Por que a digitalização está em alta - e você não pode deixar para depois

Por Sabrina Bezerra

Nem mesmo os mais tradicionais setores estão livres da revolução digital. Afinal, “as coisas não demoram mais cem ou duzentos mil anos para mudar, como acontecia antes. Elas mudam de mês em mês”, conta Maurício Benvenutti, sócio da StartSe durante aula gratuita sobre o mundo em transformação. 

Ainda mais em tempos de pandemia. Com a chegada do coronavírus, a forma de fazer negócios e de trabalhar mudou: ficou mais digital — e o comportamento do consumidor também. Foi preciso adaptar-se ao chamado novo normal para sobreviver em meio à covid-19. E as companhias que não seguiram, ou, que não estão seguindo esse movimento vão ficar para trás. 

Segundo a pesquisa CX Trends 2021, realizada pela Zendesk, cerca de 50% das empresas entrevistadas (de 175 países) disseram que a adoção da tecnologia digital (durante a pandemia) foi acelerada em 1 a 3 anos (na América Latina esse número sobe para 70%) e 75% dos líderes concordaram que o período antecipou o cronograma de aquisição de novas tecnologias.

POR QUE A PANDEMIA ACELEROU A DIGITALIZAÇÃO 

Essa aceleração não foi em vão: o home office atingiu cerca de 7,3 milhões de pessoas, segundo o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) e exigiu a adoção de ferramentas digitais para manter a produtividade da equipe. Mas não apenas. O comportamento do consumidor também se digitalizou. Ele passou a comprar e interagir com as empresas de forma online. Portanto, se antes o preço e o produto eram fatores competitivos, agora sai na frente as companhias que investem em inovação, em novas formas de “se relacionar com os clientes”, diz Rebeca de Oliveira, consultora de soluções da Zendesk em entrevista à StartSe. Quer saber mais sobre a mudança no comportamento da sociedade? Assista essa aula gratuita.

O QUE O CONSUMIDOR QUER 

De acordo com o estudo, 65% dos consumidores buscam comprar de empresas que oferecem transações digitais fáceis e rápidas. “Aquelas que conseguem entregar uma boa experiência nesse sentido, lideram o engajamento com os clientes e têm 75% mais chances de aumentarem os gastos de seus consumidores”, diz a pesquisa. 

No Brasil, o percentual é ainda maior: 8 em cada 10 dos clientes brasileiros (82%) afirmam que gastariam mais com uma empresa que presta um bom atendimento. Por outro lado, se a companhia oferecer uma experiência ruim (74%) ou mais de uma (83%), eles deixariam de consumir daquela marca. 

“Ou as empresas se adaptam ou elas acabam morrendo na praia”, afirma Rebeca. 

Uma das experiências que ganharam popularidade entre os consumidores foi conversar com a empresa por meio de chat do site e aplicativos de mensagens como Facebook Messenger e WhatsApp. Sendo que nos apps, os consumidores preferem usar em caso de suporte. O aumento dessas solicitações cresceu cerca de 100% no WhatsApp; 80% em chat; 60% em mensagens via Facebook e 60% em outras mídias sociais. 

Segundo o estudo Global Mobile Messaging 2020, o uso de aplicativos de mensagens aumentou cerca de 2,77 bilhões de usuários por mês em todo o mundo no ano passado. 

Aproveitando a onda, as big techs lançaram e aperfeiçoaram suas ferramentas de conversas (imagem abaixo). 

“Dos 40 por cento das empresas que adicionaram um novo canal neste ano, 53% recorreram à troca de mensagens, incluindo aplicativos como WhatsApp, SMS/mensagens de texto e mensagens incorporadas no próprio website da empresa”, diz a pesquisa. Isso porque “os clientes estão querendo usar os mesmos canais que falam com a família e com os amigos”, diz Rebeca. 

Além disso, o consumidor busca agilidade no atendimento. “As ferramentas de autoatendimento também têm vindo forte. Como, por exemplo, tirar dúvidas por meio de bots inteligentes (que usam inteligência artificial) ou informações disponíveis no blog. Que ele possa consultar 24 horas por dia, 7 dias por semana”, conta a especialista.

E por fim, a tecnologia — por meio da análise do conjunto de dados extraídos dos clientes — oferece uma experiência mais personalizada para o consumidor. “Isso pode fazê-lo se sentir mais especial”, diz Rebeca.

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CUIDADOS COM A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL 

Se por um lado a transformação digital traz uma série de benefícios para as empresas, por outro é preciso tomar cuidado para não automatizar demais. É o que aconselha Rebeca. Segundo ela, “o empreendedor e os líderes não podem perder de vista o lado humano. Eles precisam entender que o consumidor está no centro do negócio. Se ele abandonar [o lado humano], a empresa pode deixar de existir”.

Outro fator “é como a inserção das novas tecnologias estão atreladas com a cultura da empresa. Não basta os líderes falarem que a empresa é digital se isso não faz parte da cultura. O gestor é justamente a pessoa que vai transmitir essa cultura para o time”, diz Rebeca. Além disso, é preciso treinar o time. “A equipe precisa aprender a usar a tecnologia, senão será uma experiência horrível.”