A cultura que tornou o Nubank o 2º unicórnio brasileiro

Publicado originalmente em 13/03/2018. Atualizado em 20/10/2021.

Por Tainá Freitas

Em 2013, o Nubank foi criado com o propósito de combater a baixa bancarização no país, trazendo opções mais acessíveis e desburocratizadas. Em 1 de março de 2018, a startup recebeu o investimento de US$ 150 milhões e alcançou o valor de mercado superior à marca de US$ 1 bilhão, tornando-se o 2º unicórnio do país. De lá pra cá, o crescimento foi exponencial: a startup é avaliada em US$ 30 bilhões. 

Um longo caminho foi percorrido até o Nubank chegar a este patamar – e unicórnio é apenas um dos títulos que a fintech possui hoje. O cartão de crédito era o único produto definitivo nos planos do Nubank quando foi criado, mas a cultura foi um ponto discutido minuciosamente desde o início. A primeira reunião para discutir a cultura da fintech aconteceu em um lugar externo, do lado de uma árvore, quando a sede ainda era a casa na Rua Califórnia, no bairro do Brooklin Paulista – cidade de São Paulo. 

Os valores, a missão e o propósito que formam a cultura do Nubank foram escritos em uma pequena lousa que hoje está localizada na biblioteca da fintech, mas seu significado é palpável em qualquer cômodo do escritório e está em todos os colaboradores.

O Nubank é uma empresa jovem e continuará a ser mesmo quando tiver décadas de existência, pois isso está em sua cultura – e juventude hoje nada tem a ver com a idade. Empoderar pessoas frente ao mercado financeiro e ter um atendimento diferenciado também estão entre os pontos que foram decididos no início e hoje estão no coração de como a empresa funciona. 

A marca da fintech está presente em quase todos os cômodos do escritório do Nubank através da cor roxa. A diversidade é um ponto-chave que a startup faz questão de destacar – no térreo do escritório, há um mural branco com alfinetes coloridos e fitas que indicam o país natal dos colaboradores do Nubank. É possível encontrar brasileiros – e muitos de todas as partes do país -, americanos, canadenses, holandeses, russos, japoneses, entre outras nacionalidades.

Na cultura do Nubank, o cliente deve ser tratado de forma honesta e amigável, trazendo a descomplicação e a descontração para um sistema burocrático em sua raíz. Como nos bancos, o atendimento poderia ser um ponto crítico na empresa – afinal, a gestão dos produtos online, desde o desbloqueio do cartão à escolha da senha, poderia causar conflitos justamente por fugir do padrão da época, em 2014. Mas, desde o início, quando a sede da startup ainda era uma casa na Rua Califórnia e tinha cerca de 20 pessoas, o atendimento foi realizado de forma pessoal.

Neste período, o telefone da empresa tocava no celular de Thaís Starling, a segunda mulher a entrar no Nubank – a primeira é Cristina Junqueira, cofundadora da startup. Starling entrou no Nubank em setembro de 2014, quando os primeiros cartões começaram a ser emitidos para o público. As ligações eram redirecionadas ao seu celular e Thaís atendia independente do horário ou dia da semana. Se porventura Thaís não estivesse disponível, a ligação passava para um engenheiro e, depois, para a cofundadora da startup. Em 2021, ela continua no Nubank, agora com o cargo de líder de operações no México.

“Eu queria fazer da melhor maneira, não interessava se era final de semana ou de noite – eu sentia que era um pedacinho que eu sou dona, então tomava conta com o maior carinho, pois é muito importante desde o comecinho a experiência que estamos dando para os nossos clientes”, afirmou Starling. Os primeiros clientes do Nubank são de São Paulo, local no qual a startup foi criada, e o sotaque mineiro de Thaís era perceptível e já trazia descontração ao atendimento. 

“Começamos a construir o atendimento com a visão que a Cristina passou para a gente. Eu trato o cliente como eu gostaria de ser tratada, então eu vou tratar como amigo, porque é assim que eu gostaria de ter uma dúvida e ser respondida, direta e honesta, sem enrolação. O cliente vai ser nosso fã, ele será apaixonado pela gente”.

A intimidade no atendimento cresceu no nível em que os clientes sentiam a liberdade de ligar para o Nubank para perguntar sobre rotas de transporte público em São Paulo. “Eu lembro de pessoa que ligou para perguntar ‘Ah, eu preciso pegar um ônibus de um lugar para o outro, como é que eu faço?’. Eu ficava surpresa e respondia ‘Meu Deus, eu não sou de São Paulo, deixa eu pesquisar aqui, só um minuto’ e a gente olhava”, comentou.

O atendimento e os WOWs do Nubank

À medida que a startup crescia, os times começaram a ser estruturados. “Primeiro olhávamos se as pessoas tinham os valores e carregava a visão que a gente tinha, antes de contratar. Quando você vai conversar com o seu amigo, não tem script. Como você falaria no WhatsApp se seu amigo estivesse perguntando? Claro que a gente ensinava sobre os nossos processos, quanto tempo o cartão demora, ensinávamos mas com total autonomia para cada um fazer do seu jeito – e junto com a autonomia vem a responsabilidade, que é muito gostoso também”, comentou Starling.

Para fazer parte do time do Nubank, é necessário estar de acordo com os valores. A startup dá autonomia para o colaborador agir da maneira como preferir, desde que esteja de acordo com a cultura do Nubank. Esse foi o caso de Joana Nogueira, especialista de relacionamento com o cliente. Joana é de Aracaju e possui sotaque, mas como com Thaís Starling, seu sotaque nunca foi um empecilho para trabalhar no atendimento. Isso é importante pois, neste setor, algumas empresas buscam evitar regionalismos.

Ela foi até a Xpeer (como chamam os atendentes dentro do Nubank) para tirar dúvidas dos clientes nos vídeos do YouTube no canal da startup. “Eu não preciso deixar de falar como eu falo ou seguir um processo pra falar com alguém, por exemplo. O Nubank tem um porquê e uma causa. Então quando ele é apresentado, é dito que ‘ele está aqui pra isso’ – facilitar, desburocratizar, trazer disruptura e desconstrução. Perguntam ‘Você quer fazer parte disso?’ e você opta por isso e acredita. E se você acredita em resolver o problema e correr atrás, aqui você não tem desculpa para não colocar em prática”, comentou Joana.

A própria autonomia dada pelo Nubank para seus colaboradores permitiu que grandes feitos fossem realizados – inclusive o primeiro WOW. O “WOW” é quando o atendimento transcende barreiras e alcança um nível em que a empresa não está frequentemente presente na vida dos clientes: o físico. Os WOWs são os casos em que o Nubank envia presentes relacionados a alguma experiência do cliente, por exemplo. O primeiro WOW aconteceu quando uma cadela comeu o cartão de uma cliente, em novembro de 2015.

 A iniciativa foi totalmente orgânica e surgiu da própria atendente do Nubank (a Xpeer). “Ela mobilizou todo mundo e disse ‘Gente, eu quero enviar um negócio pra ela’. Todo mundo falou ‘Mas por quê? E de onde vai tirar?’ . E eles se mobilizaram, compraram um ossinho do próprio bolso e enviaram para a menina. Ela adorou, entrou em contato e agradeceu. Então pensamos ‘Legal, por quê não? Por quê a gente não surpreende quando tem uma oportunidade?'”. Na época, a sede do Nubank ainda era na Avenida Brigadeiro Luís Antônio (2ª sede da empresa) e contava com cerca de 50, 60 colaboradores.

Cartão "pra cachorro"

Anos depois, em 2021, mais de 6 mil clientes entraram em contato com o Nubank pedindo uma segunda via do cartão pelo mesmo motivo: o cachorro comeu. Em resposta, a companhia se juntou à Zee.dog, empresa de acessórios para cães e gatos, para criar o “NuDog”, um cartão do Nubank apropriado para os pets.

“Ficamos muito animados quando o Nubank nos procurou para ajudarmos a solucionar esse problema. Sabemos que os pets são parte da nossa família, e agora terão um novo brinquedo, que se assemelha ao cartão roxinho para humanos, mas muito mais divertido. Desenvolvemos o produto pensando em detalhes que garantissem essa semelhança para que todos fiquem felizes: o dono do cartão e do pet, o cachorro e, claro, o cartão”, afirma o diretor criativo e co-fundador da Zee.Dog, Thadeu Diz, no anúncio de lançamento. O brinquedo é de edição limitada.

Lixeira roxa

Em outro caso, uma cliente do Nubank teve o cartão jogado no lixo pela avó antes mesmo de ter sido usado. Ao receber o cartão, a cliente também recebeu uma lixeira com uma carta escrita à mão. A lixeira e o ossinho enviados em 2015 eram na cor roxa, é claro, o que fortalece ainda mais a presença do Nubank na vida de seus clientes. Desde então, é impossível não associar o Nubank ao roxo.

“A gente sempre frisa que o atendimento em si já é um atendimento WOW, um atendimento que você resolve o problema do cliente da melhor forma, para a gente isso é fundamental. O outro passo é a conexão que criamos com esse cliente, que é parar para pensar ‘poxa, olha que situação, como sua avó jogou isso?’ Enquanto você está quebrando esse gelo, está resolvendo o problema. E aí você finaliza e o cliente nem sentiu que era um problema. É isso – por mais que a gente queira impactar o cliente, queremos que o atendimento já seja WOW de fato e a partir de então tenha esse momento – se ele receber ou não o presente, a gente o impactou de alguma forma”, afirmou Joana Nogueira.

XPeer Experience

Quando o time de atendimento do Nubank estava sendo construído, precisava de um nome. Xpeer surgiu do brainstorm de “experiência” e “peer” de “igual”. “Todo mundo é um ‘igual que oferece um experience’ e um Xpeer é, ao mesmo tempo, um especialista em experiência”, explicou a Xpeer Joana Nogueira. O ideal do Nubank é que o cliente sempre tenha seu problema resolvido. “Por existir trabalhos mais específicos, pode ser que eu tenha que te transferir, mas temos noção de todo o processo”, comentou.

Os Xpeers são divididos por times (que são chamados de “squads”), focados em cada produto. Ao entrar no Nubank, os Xpeers realizam um onboarding de duas semanas – na primeira semana é abordado o atendimento do Nubank em geral, e a segunda é focada no time específico em que o Xpeer entrará.

Há fóruns de treinamento específico aos Xpeers, em que os funcionários analisam o atendimento do próprio Nubank e de outras empresas. Em uma ocasião, há muitos anos atrás, o atendimento do Nubank teve o chat fechado – apenas ligações estavam disponíveis, e para casos urgentes. A startup avisou seus clientes com antecedência, explicando o motivo – e o telefone funcionaria com outros colaboradores que se ofereceram para trabalhar no atendimento no dia, inclusive o fundador e CEO David Vélez, e os também fundadores Edward Wible (chefe de tecnologia)  e Cristina Junqueira (gerente de operações).

Em outras ocasiões, desenvolvedores de produtos – como engenheiros e analistas – atendem os clientes de sua área por um período a ser determinado para entender suas dores e principais questões. “Os engenheiros desenvolvem produtos e chegam em um negócio genial, mas pode ser que seja genial só para eles. A ideia é que eles possam ter a experiência do cliente, não apenas a do Xpeer que está atendendo. Então quando eles passam por essa experiência conseguem enxergar um lado que às vezes passam despercebido. Porque hoje o Xpeer é a voz do cliente – e todo mundo aqui tem muita voz. Se a gente percebe que o feedback de que alguma coisa não está legal, a gente tem a liberdade de chegar para eles e falar”, comentou Joana Nogueira. Atualmente, a startup tem mais de 40 milhões de clientes.

O processo seletivo do Nubank

Hoje, para tornar-se um Xpeer, é necessário realizar uma aplicação no site no qual são realizados alguns exercícios e adicionar o currículo e experiências anteriores. “Temos nos pautado muito mais pelo resultados dos exercícios. Depois a ordem pode variar, mas sempre temos alguma dinâmica de grupo, testes que são focados em identificar especificidades de perfil e entrevista com algum dos coordenadores do atendimento”, afirmou Silvia Kihara, gerente de recrutamento do Nubank. No entanto, a líder de recrutamento ressaltou que esse é um processo em constante mudança, adaptado de acordo com as necessidades.

No caso dos engenheiros, as aplicações também têm início no site, no qual respondem perguntas – principalmente sobre seus conhecimentos em programação funcional, que é a utilizada pela fintech e ainda pouco comum no mercado brasileiro. “Se a gente usasse como critério quem já trabalhou com isso, não contrataríamos nem um centésimo das pessoas que estão aqui. Então focamos muito mais no interesse das pessoas, se elas já buscaram entender a programação, realizaram projetos pessoais”, comentou.

A segunda etapa é uma conversa com algum dos engenheiros. A escolha da conversa com o engenheiro ao invés do recrutador é intencional, pois a fintech acredita que gera mais empatia falar entre iguais. “Depois tem um exercício de linguagem de programação funcional, mas se a pessoa ainda nunca trabalhou com isso nós mandamos dica de leitura, damos tempo para a pessoa estudar, ela nos avisa quando está preparada para receber o exercício e o engenheiro ou engenheira que fez essa primeira conversa a acompanha. É muito legal, porque se a pessoa tem dúvidas, o nosso time vai responder e é bem engraçado, porque tem gente que tem vergonha de perguntar, mas a gente tenta deixar muito claro que perguntar não tem problema nenhum”, afirmou a líder de recrutamento.

A terceira etapa é uma avaliação dos códigos na qual o autor é anônimo, para que apenas os códigos sejam avaliados por pelo menos dois engenheiros, sem qualquer outro julgamento. Quem é aprovado segue para as etapas finais, com uma conversa sobre o exercício realizado com um engenheiro e outra com um colaborador de recrutamento. Da mesma forma que o treinamento de Xpeer, o processo seletivo está em mudança constante, de acordo com as necessidades.

A diversidade é um ponto presente inclusive no processo seletivo do Nubank, para que os candidatos se sintam acolhidos desde o início. “Diversidade é o natural, não ter diversidade é o que não é da natureza. Mas a gente sabe que existem várias dificuldades para alguns grupos que outros não encontram. Tem algumas coisas que a gente faz com intencionalidade. Por exemplo, a gente tem várias iniciativas para trazer mais mulheres para o time de engenharia, porque a realidade do mercado é de que poucas mulheres se formam nessas áreas”, comentou Silvia. Entre as iniciativas, há o compartilhamento de vagas em fóruns que possuem maior presença de mulheres, sediar eventos sobre mulheres na tecnologia dentro do Nubank e sempre trazer pelo menos uma engenheira da startup aos processos seletivos.

Como é trabalhar no Nubank?

Para Silvia, trabalhar no Nubank significa viver em um clima de startup mesmo que a empresa já esteja evoluindo, com a mentalidade de que o que estão fazendo ainda não é o suficiente, para não se acomodar. “Em nenhum momento desse ano eu me senti entediada. Cada dia é uma emoção, uma aventura e assim a gente sente que está construindo algo muito maior do que o Nubank é hoje. O que me faz acordar todo dia e trabalhar super empolgada é ver que o meu trabalho está contribuindo para alguma coisa. Eu enxergo a visão de propósito da empresa como um todo e o que meu trabalho contribui para chegar e construir esse caminho”, comentou. A desenvolvedora de produto Thais Starling concorda que não há rotina na startup. “O Nubank muda muito rápido. A gente prevê algo e quando vemos já cresceu 5 vezes mais que o nosso time previa”, afirmou.

“Algo bem legal que a gente tem aqui é que existe liberdade e erros podem acontecer, mas é totalmente aceitável. A nossa cultura permite errar, testar, experimentar –  é em uma dessas que a gente cria algo totalmente diferente”, afirmou Starling. A liberdade de criação e de se expressar também é valorizado pelos colaboradores da startup.

“Se você veio de fora ou de dentro da área e teve uma nova ideia, porque você viu ou criou, põe na mesa. Todo mundo, qualquer área tem liberdade para opinar ou não concordar. A gente valoriza muito quem não concorda porque tem um argumento e é nisso que a gente aprende e pensa diferente”, explicou. Starling ainda comentou que é comum que sejam realizadas longas reuniões e não haja nenhuma conclusão, pois cada um expõe seu ponto de vista e é necessário que todos estejam de acordo para bater o martelo.

Veja também:

Artigo: Nubank: do cartão ao banco, um passo a passo para o sucesso

Podcast: Do Nubank ao Magalu: recrutamentos exclusivos para empresas mais diversas

Organização do time

Mas como organizar um time de mais de 2 mil pessoas que possui autonomia para realizar o próprio trabalho? O Nubank está dividido em “chapters” – as verticais -, que são divididas em squads (equipes). O Xpeer possui o squad de faturas e o da NuConta, por exemplo, a conta digital da startup.

A rede do Nubank não é hierárquica, mas de suporte – e, no final, o CEO não é quem dá a ordem para todos, mas sim quem traz suporte e é a última instância responsável por todos. Por esse motivo, não há um plano de carreira definido na startup. “A pessoa pode fazer parte de outro squad pra ganhar um pouco mais de amplitude, entender um pouco mais do Nubank como um todo; pode desenvolver senioridade, indo para uma cadeira de especialista ou de gestão; e tem a possibilidade de participar de um processo interno para assumir uma outra posição”, comentou Silvia.

Os colaboradores possuem a oportunidade de participar de treinamentos específicos para desenvolvimento das habilidades necessárias para trabalharem em um squad, por exemplo, além de treinamentos para melhor trabalho em equipe, ao mesmo tempo que desenvolvem autonomia. 

“Se você não tem um chefe te dizendo exatamente o que você vai fazer, é muito importante receber o feedback das pessoas, não somente dos pares, para conseguir direcionamento e saber o que é preciso melhorar ou repetir. Então damos treinamento de como dar feedback de uma forma interessante”, contou Silvia Kihara.

Outras iniciativas são organizadas de forma orgânica pelos próprios colaboradores. Os engenheiros realizam o Busca e Conhecimento, por exemplo, para discutir as tecnologias utilizadas nos squads do Nubank e outras tecnologias interessantes. Existe ainda os “Mestres da Torrada”, um grupo que se reúne para aprender a falar melhor em público. Antes da pandemia, aulas de tricô, bordado, vôlei e espanhol eram realizadas nos 9 mil m² do escritório atual do Nubank, além de sessões de cinema no rooftop do escritório para discussão de filmes.

NuConta: o segundo produto da fintech

O primeiro produto do Nubank, o cartão de crédito, foi lançado em setembro de 2014. O segundo produto, a conta digital NuConta, começou a ser idealizada em agosto de 2016. O lançamento propriamente dito aconteceu apenas no dia 24 de outubro de 2017.

“Em agosto de 2016 pensamos: o cartão de crédito levou a gente bem longe, foi algo super poderoso que mudou a vida de muita gente, dá para irmos para outro produto? E o produto que o pessoal mais pedia era um produto de conta”, comentou Vitor Olivier, um dos idealizadores do produto e vice-presidente de operações e plataformas no Nubank. 

Olivier entrou no Nubank quando o cartão de crédito ainda não havia sido lançado. “Fui o 5º ou 6º funcionário do Nubank, antes eu trabalhava no mercado financeiro e via muita ineficiência, comportamento abusivo. Para mim, com o David (Vélez), Edward (Wible) e Cristina (Junqueira) a visão era muito forte, a cultura seria muito poderosa e a maneira que eles queriam abordar o problema, com muito foco em design, engenharia, e data science – dá uma chance de competirmos de verdade com os grandes bancos”, comentou.

“Muito do Nubank era focar em quais são as dores maiores. A gente não é um produto que resolve 100% dos problemas, e não temos essa ambição de fazê-lo hoje. Não dá para você montar uma plataforma tão grande quanto os bancos que a gente compete porque eles tiveram décadas e décadas acumuladas com experiência e dinheiro, mas dá para chegar pontualmente onde tem as duas maiores dores e resolver aquilo muito bem”, afirmou Olivier. O primeiro ponto a ser resolvido na conta de pagamentos eram as tarifas, e a NuConta sana todas elas. O segundo era a forma de rendimento.

“Acreditamos que todo produto Nubank tem que ser uma coisa viva, eu coloco algo lá, escuto do cliente, adapto aquilo e evoluo junto”, afirmou o engenheiro. Vitor Olivier foi um dos engenheiros que foi “Xpeer por um dia”, e, não por acaso, ele fez o atendimento da NuConta. Ele recebeu diretamente o feedback e respondeu as perguntas do cliente sobre o produto. Desde sua concepção, a NuConta já sofreu mudanças de conceito: inicialmente, a conta seria apenas uma poupança, mas se tornou um produto mais democrático para atingir o maior público possível. Atualmente, o produto tem opções de investimentos, seguros e empréstimos.

“Viemos com um produto para guardar dinheiro, pensar em metas e a longo prazo. Tudo o que a gente aprendeu ao estudar esse produto foi muito valioso para o que a NuConta está se tornando, mas eu acho que com as nossas ambições de crescimento, a gente quer ter um produto pra todo mundo. Minha visão é de democratização, de inclusão, bancarização da população, então cada vez mais a gente sai do mundo de poupança e entra no mundo de conta-corrente, de transações, que permite o dinheiro movimentar entre pessoas facilmente, sem tarifas e tudo mais”, explicou Olivier.

Junto com a bancarização da população, vêm grandes responsabilidades – e o Nubank sabe disso. “Quando desenhamos o que a NuConta deveria ser, uma das primeiras coisas que definimos que nunca poderíamos fazer é ganhar ou se beneficiar por assimetria de informação. Eu vou fazer sempre o que eu acho que é melhor para o cliente mesmo que essa não seja a melhor decisão financeira imediatamente para a gente”, comentou Olivier. Um dos exemplos de como o Nubank tem realizado isso é através do programa de benefícios do cartão de crédito, Nubank Rewards, que há uma mensalidade e o cliente consegue cotar se, por aquele valor, o benefício vale a pena para ele ou não. A companhia também é clara sobre os custos do cartão premium Ultravioleta.

O foco da startup não é investir em educação financeira, mas trazer informações importantes para que o cliente a adquira intuitivamente. “Hoje fazemos coisas básicas como, se o dinheiro está parado, trazemos uma projeção do rendimento daquele valor se ele ficasse parado por 6 meses”, informa o engenheiro. O objetivo final sempre foi de que o cliente confiasse cada vez mais na fintech, pois a NuConta é uma plataforma para outros serviços da fintech.

Naturalmente, todos os caminhos traçados lá no início trouxeram o Nubank ao patamar em que ele está hoje. O cartão de crédito foi o pontapé inicial para a startup ficar conhecida e ganhar a confiança dos clientes, algo estritamente necessário principalmente no mercado financeiro. Para isso, o atendimento foi e continua sendo um dos recursos chaves da startup, assim como a idealização de produtos inovadores. As duas verticais caminham lado a lado, imersa na cultura do Nubank.

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